CEO думал, что проблема в программе лояльности. Аудит показал: проблема в том, что бизнес вырос, а инфраструктура для принятия решений — нет.
Федеральная сеть премиального сегмента пришла с конкретным запросом: экономика программы лояльности не сходится, нужно её пересмотреть. В ходе первых встреч стало ясно, что проблема глубже. Был предложен и проведён аудит бизнес-процессов через глубинные JTBD-интервью с шестью руководителями: CEO, COO, CFO, CTO, CMO, CSO.
Бизнес быстро вырос из локального в федеральный. Data-экосистема, созданная на старте, не масштабировалась вместе с ним. К моменту аудита это превратилось в системный паралич на уровне всей C-команды.
Не мог корректно строить прогноз продаж по году — опирался только на исторические данные, потому что данных для полноценного планирования не существовало. Не было физической возможности понять, как масштабировать успешное SKU с тестовых точек на всю сеть.
Не мог определить сегменты самых ценных и постоянных покупателей. Не было ни данных, ни стратегической сегментации — а значит, не было возможности ни массовой, ни персональной коммуникации с ними.
Не мог понять, актуально ли позиционирование премиального бренда и в каком стратегическом направлении развиваться, чтобы удерживать и растить наиболее ценных клиентов.
Видел, что масштабирование буксует — включая франшизные продажи — но не мог стратегически изменить ситуацию без опоры на данные.
Программа лояльности, с которой пришёл первоначальный запрос, оказалась лишь симптомом. Линейный персонал закрывал KPI по регистрациям через дыру в логике системы. Точки не предлагали клиентам списывать баллы — это резало их локальную выручку. Оба конфликта существовали одновременно и не были видны на уровне CEO.
Аудит дал C-level команде единую картину: где именно data-инфраструктура тормозит бизнес и в какой последовательности это исправлять. На основе приоритизированной карты из 26 задач сформирована стратегия цифровой трансформации data-экосистемы — как фундамент для операционных и стратегических решений на всех уровнях управления.
По итогам аудита в систему интегрируются ML-модели для продуктовой аналитики, прогнозирования продаж и персонализации коммуникаций.
Запрос был сформулирован как выбор CRM-системы. Аудит показал: вопрос не в том, какую платформу выбрать — а в том, что данных для любой платформы не существует. Это сдвинуло разговор с тактического уровня на стратегический.
CEO и C-level команда впервые получили единую картину того, где именно и почему бизнес не может расти — и что нужно выстроить, чтобы масштабирование стало возможным в принципе.
Запрос был про CRM. Результат — стратегия цифровой трансформации бизнеса.