Есть ли у вашей команды не «скрипты в папке», а реально исполняемые сценарии касаний?
Если нет, касания почти всегда становятся случайными: кто-то пишет слишком редко, кто-то - не вовремя, кто-то - не тем клиентам.
Core Job РОП: обеспечить дисциплину касаний, которая стабильно ведет к повторной сделке.
1) Где ломаются сценарии
Типовые точки сбоя:
- нет понятных триггеров для контакта;
- в CRM не закреплен обязательный
следующий шаг; - не назначен владелец каждого этапа коммуникации.
В итоге команда «занята», но не продвигает клиентов по процессу.
2) Как строить рабочие сценарии
Базовая рамка:
- Триггер (что произошло у клиента).
- Цель контакта (какой бизнес-результат обсуждаем).
- Формат касания (звонок, письмо, встреча).
- Следующий шаг + срок + владелец.
Главный принцип: одно касание - одно целевое действие.
3) Что РОП должен контролировать weekly
- долю клиентов без
следующий шаг; - долю просроченных касаний;
- конверсию касания в коммерческий диалог;
- конверсию диалога в повторную возможность.
Так вы управляете не «активностью ради активности», а движением клиентской базы.
4) Как закрепить в CRM
- обязательные поля: trigger, ответственный, следующий шаг, due date;
- автозадачи по триггерам риска/паузы/расширения;
- быстрый отчёт «кто без шага, кто просрочен, где риск».
5) Внедрение без перегруза команды
Начинайте с 3 сценариев:
- риск оттока;
- возврат клиентов (возврат клиентов) спящих;
- расширение активных.
После стабилизации добавляйте остальные.
CTA
Если вы хотите внедрить сценарии касаний в B2B для РОП так, чтобы команда действительно исполняла процесс в CRM, команда B2B Profit поможет собрать и запустить систему под ваш цикл сделки.
Запишитесь на бесплатный стратегический разбор — 45 минут с экспертом, чтобы найти конкретную точку потерь в вашем бизнесе.
FAQ: термины и сокращения
Что такое B2B?
B2B (business-to-business) — формат, где компания продаёт продукты или услуги другим компаниям, а не конечным потребителям.
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — система для управления клиентской базой, коммуникациями, сделками и задачами команды.
Что такое Core Job?
Core Job — ключевая «работа», которую клиент хочет выполнить (например, увеличить повторные продажи из текущей базы).
Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicators) — измеримые показатели, по которым оценивают результат процесса или команды.
Что такое pipeline?
Pipeline — воронка/поток возможностей и сделок по этапам: от текущего статуса до целевого результата.
Что означает следующий шаг?
следующий шаг — следующий зафиксированный шаг по клиенту (действие, срок и ответственный), который двигает сделку/отношения дальше.
Что такое SLA?
SLA (Service Level Agreement) — правило по сроку и качеству выполнения действий (например, максимальное время реакции на риск).
Что такое возврат клиентов (возврат клиентов)?
возврат клиентов (возврат клиентов) — процесс возврата «спящих» или ушедших клиентов обратно в активную работу.
Что такое отток клиентов (отток клиентов)?
отток клиентов (отток клиентов) — отток клиентов, то есть доля клиентов, которые прекратили работу с компанией.
Что такое LTV?
LTV (Lifetime Value) — суммарная ценность/выручка, которую клиент приносит за весь период сотрудничества.
Что такое QBR?
QBR (Quarterly Business Review) — квартальная встреча с клиентом по целям, результатам, рискам и плану развития.
Кто такой CSM?
CSM (клиентский успех (клиентский успех) Manager) — специалист, который отвечает за ценность для клиента, удержание и развитие действующих аккаунтов.
Что такое MQL?
MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, который маркетинг считает готовым к передаче в продажи по заданным критериям.
Что такое SQL?
SQL (Sales Qualified Lead) — лид, подтверждённый продажами как перспективный для коммерческого диалога/сделки.
Что такое CAC и CAC payback?
CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента. CAC payback — срок, за который вложения в привлечение окупаются выручкой/маржой.
Что такое win rate?
Win rate — доля выигранных сделок от общего числа возможностей на выбранном этапе.
Что такое repeat rate?
Repeat rate — доля клиентов, совершивших повторную покупку за период.