Эта страница собирает термины, которые регулярно используются на сайте B2B Profit. Глоссарий нужен, чтобы любой участник команды мог быстро понять язык проекта и соотнести его со своей задачей: CRM, повторные продажи, исследование клиентов, сопровождение или управление клиентской базой.
Базовые термины
CRM
CRM - система, в которой фиксируются клиенты, сделки, история коммуникаций, задачи и следующий шаг по каждому клиенту.
B2B
B2B - модель продажи, в которой компания продаёт другой компании, а в принятии решения участвуют несколько ролей.
Повторные продажи
Повторные продажи - сделки с текущими клиентами после первой покупки. Для B2B-команды это один из самых устойчивых источников выручки.
Клиентская база
Клиентская база - совокупность контактов, компаний, сделок, истории касаний и статусов клиентов, с которыми работает команда.
Термины роста и удержания
Возврат клиентов
Возврат клиентов - возврат спящих или ушедших клиентов в активный цикл работы и повторную покупку.
Отток клиентов
Отток клиентов - ситуация, когда клиент перестаёт покупать, не продлевает контракт или выпадает из регулярного взаимодействия.
Сегментация базы
Сегментация базы - разделение клиентов на группы по активности, потенциалу, давности сделки, типу запроса или вероятности повторной покупки.
Следующий шаг
Следующий шаг - конкретное действие по клиенту с понятным сроком и ответственным: звонок, письмо, встреча, расчёт, предложение или повторный контакт.
Термины исследований
CustDev
CustDev - интервью с клиентами для проверки гипотез, выяснения болей, критериев выбора и логики принятия решения.
JTBD
JTBD - подход, который помогает понять, какую задачу клиент решает с помощью продукта или услуги.
Критерии выбора
Критерии выбора - свойства продукта, процесса и команды, по которым клиент сравнивает поставщиков и принимает решение.
Роль в сделке
Роль в сделке - участник клиентской стороны, который инициирует контакт, оценивает решение, согласует бюджет, внедряет продукт или влияет на продление.
Термины сопровождения и управления
Client Success
Client Success - контур сопровождения клиента после продажи, который помогает удерживать клиента, развивать отношения и видеть сигналы риска.
Адаптация клиента
Адаптация клиента - первые шаги после продажи, когда команда помогает клиенту начать работу и закрепить ценность решения.
KPI
KPI - ключевые показатели эффективности, по которым команда отслеживает состояние воронки, клиентской базы и повторных продаж.
NPS
NPS - индекс готовности клиента рекомендовать компанию. Используется как один из сигналов лояльности.
CSAT
CSAT - метрика удовлетворённости клиента по конкретному этапу, взаимодействию или проекту.