Сопровождение клиентов в B2B Profit - это система сопровождения клиента после первой продажи. Она нужна, чтобы клиент не выпадал после подписания договора, а команда видела сигналы риска, возможности расширения и точки для повторной сделки.
Что включает направление «Сопровождение клиентов»
Передача клиента после продажи
Фиксируем, кто и в какой момент принимает клиента в сопровождение, какие обязательства передаются и где это отражается в CRM.
Ритм сопровождения
Определяем, когда и по какому поводу команда выходит на связь с клиентом, чтобы контакт не зависел только от аварийных ситуаций.
Сигналы риска
Смотрим на снижение активности, пропущенные касания, жалобы, паузы и другие признаки, что клиент может уйти в отток.
Точки расширения
Выявляем, где сопровождение может привести к допродаже, расширению состава услуг или возврату клиента в активный цикл.
Когда Сопровождение клиентов становится критичным
Длинный цикл работы с клиентом
Если между первой и второй покупкой проходят месяцы, без системного сопровождения клиент уходит из поля внимания.
Много ролей у клиента
Когда решение, использование и продление завязаны на разных людях, важно фиксировать карту ролей и коммуникаций.
Нет ясной ответственности
Если продажа закрыта, а дальше никто не отвечает за рост клиента, повторные сделки перестают быть системными.
Полезные точки входа
Кейсы по направлению «Сопровождение клиентов»
Ранние сигналы риска и продления
Новый кейс о том, как Client Success-команда начала заранее видеть риск и перестроила цикл сопровождения.
QBR как инструмент продления и upsell
Кейс о том, как квартальные обзоры помогают заранее видеть риски и расширять отношения с аккаунтом.