Ваши команды Sales, Account и CS работают как единая система или как три отдельных отдела?
Если второе, клиент получает разный опыт на каждом этапе, а бизнес теряет деньги на переходах между ролями.
Core Job CEO: убрать разрывы между функциями и сделать повторную выручку управляемой сквозным процессом.
1) Где возникают потери на стыках
Типовые проблемы:
- неформальные handoff между Sales и Account;
- разные KPI у команд и конфликт приоритетов;
- нет единого ответственный следующий шаг по клиенту.
Из-за этого сильные сделки «растворяются» после первой покупки.
2) Что нужно унифицировать
- единая карта клиентского пути;
- правила передачи клиента между ролями;
- обязательные поля и статусы в CRM;
- сквозные KPI по повторной выручке и оттоку.
Без этого синхронизация остаётся декларацией.
3) Сквозные KPI на уровне CEO
- доля выручки от текущей базы;
- отток клиентов (отток клиентов) и recovery;
- expansion revenue;
- доля клиентов с актуальным следующий шаг.
Именно эти метрики соединяют интересы Sales, Account и CS.
4) Операционный ритм
- weekly: база рисков и возможностей;
- monthly: разбор потерь на стыках;
- quarterly: корректировка ролей и процессов.
Ритм важнее разовых «проектов изменений».
5) Что получает CEO
- прогнозируемость выручки из базы;
- снижение потерь на handoff;
- более устойчивую unit-экономику;
- управляемый рост без постоянного роста CAC.
CTA
Если вы хотите настроить синхронизацию Sales, Account и CS в B2B через единый процесс, KPI и CRM-контур, команда B2B Profit поможет внедрить эту модель под вашу структуру бизнеса.
Запишитесь на бесплатный стратегический разбор — 45 минут с экспертом, чтобы найти конкретную точку потерь в вашем бизнесе.
FAQ: термины и сокращения
Что такое B2B?
B2B (business-to-business) — формат, где компания продаёт продукты или услуги другим компаниям, а не конечным потребителям.
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — система для управления клиентской базой, коммуникациями, сделками и задачами команды.
Что такое Core Job?
Core Job — ключевая «работа», которую клиент хочет выполнить (например, увеличить повторные продажи из текущей базы).
Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicators) — измеримые показатели, по которым оценивают результат процесса или команды.
Что такое pipeline?
Pipeline — воронка/поток возможностей и сделок по этапам: от текущего статуса до целевого результата.
Что означает следующий шаг?
следующий шаг — следующий зафиксированный шаг по клиенту (действие, срок и ответственный), который двигает сделку/отношения дальше.
Что такое SLA?
SLA (Service Level Agreement) — правило по сроку и качеству выполнения действий (например, максимальное время реакции на риск).
Что такое возврат клиентов (возврат клиентов)?
возврат клиентов (возврат клиентов) — процесс возврата «спящих» или ушедших клиентов обратно в активную работу.
Что такое отток клиентов (отток клиентов)?
отток клиентов (отток клиентов) — отток клиентов, то есть доля клиентов, которые прекратили работу с компанией.
Что такое LTV?
LTV (Lifetime Value) — суммарная ценность/выручка, которую клиент приносит за весь период сотрудничества.
Что такое QBR?
QBR (Quarterly Business Review) — квартальная встреча с клиентом по целям, результатам, рискам и плану развития.
Кто такой CSM?
CSM (клиентский успех (клиентский успех) Manager) — специалист, который отвечает за ценность для клиента, удержание и развитие действующих аккаунтов.
Что такое MQL?
MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, который маркетинг считает готовым к передаче в продажи по заданным критериям.
Что такое SQL?
SQL (Sales Qualified Lead) — лид, подтверждённый продажами как перспективный для коммерческого диалога/сделки.
Что такое CAC и CAC payback?
CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента. CAC payback — срок, за который вложения в привлечение окупаются выручкой/маржой.
Что такое win rate?
Win rate — доля выигранных сделок от общего числа возможностей на выбранном этапе.
Что такое repeat rate?
Repeat rate — доля клиентов, совершивших повторную покупку за период.