Получается ли у вас возвращать спящих клиентов системно, а не «разовыми попытками»?
Если нет, база постепенно остывает, и бизнес теряет деньги в уже знакомых клиентах, где стоимость возврата обычно ниже, чем стоимость нового привлечения.
Core Job аккаунт-менеджера: вернуть клиента в рабочий диалог и перевести в следующий шаг по повторной сделке.
1) Почему возврат клиентов часто не работает
Типовые причины:
- нет сегментации спящих клиентов по причине паузы;
- всем отправляют одинаковый предложение;
- после первого касания нет последовательного ритм сопровождения.
Результат: низкий отклик и эффект «мы пробовали, но не сработало».
2) Сегментация спящих клиентов
Минимальная рабочая модель:
Budget pause- клиент остановил закупки по бюджету;Priority shift- сменилась бизнес-задача;Process friction- неудобный процесс взаимодействия;Team change- сменился ЛПР или рабочий контакт.
Под каждый сегмент нужен отдельный триггер, предложение и формат контакта.
3) возврат клиентов-сценарий 3 касаний
- Контекстное письмо: что изменилось, какой быстрый результат возможен.
- Персональный контакт: звонок/сообщение с предложением под роль клиента.
- ритм сопровождения с кейсом и конкретным следующий шаг.
Ключевой принцип: каждое касание должно вести к одному действию, а не к «поговорим когда-нибудь».
4) Что фиксировать в CRM
Обязательно:
- сегмент причины паузы;
- предложенный предложение;
- статус реакции клиента;
- следующий шаг и срок.
Если это не фиксируется, масштабировать возврат клиентов невозможно.
5) KPI аккаунт-менеджера по возврат клиентов
Recovery rateспящих клиентов;- доля возвращённых в активный pipeline за 30 дней;
- конверсия возврат клиентов-диалога в коммерческий этап.
Эти KPI показывают не «активность», а фактический возврат выручки.
CTA
Если вам нужно внедрить возврат клиентов-процесс в B2B (сегменты, сценарии, CRM-контроль, KPI), команда B2B Profit поможет настроить и запустить модель под вашу базу.
Запишитесь на бесплатный стратегический разбор — 45 минут с экспертом, чтобы найти конкретную точку потерь в вашем бизнесе.
FAQ: термины и сокращения
Что такое B2B?
B2B (business-to-business) — формат, где компания продаёт продукты или услуги другим компаниям, а не конечным потребителям.
Что такое CRM?
CRM (Customer Relationship Management) — система для управления клиентской базой, коммуникациями, сделками и задачами команды.
Что такое Core Job?
Core Job — ключевая «работа», которую клиент хочет выполнить (например, увеличить повторные продажи из текущей базы).
Что такое KPI?
KPI (Key Performance Indicators) — измеримые показатели, по которым оценивают результат процесса или команды.
Что такое pipeline?
Pipeline — воронка/поток возможностей и сделок по этапам: от текущего статуса до целевого результата.
Что означает следующий шаг?
следующий шаг — следующий зафиксированный шаг по клиенту (действие, срок и ответственный), который двигает сделку/отношения дальше.
Что такое SLA?
SLA (Service Level Agreement) — правило по сроку и качеству выполнения действий (например, максимальное время реакции на риск).
Что такое возврат клиентов?
возврат клиентов — процесс возврата «спящих» или ушедших клиентов обратно в активную работу.
Что такое отток клиентов?
отток клиентов — отток клиентов, то есть доля клиентов, которые прекратили работу с компанией.
Что такое LTV?
LTV (Lifetime Value) — суммарная ценность/выручка, которую клиент приносит за весь период сотрудничества.
Что такое QBR?
QBR (Quarterly Business Review) — квартальная встреча с клиентом по целям, результатам, рискам и плану развития.
Кто такой CSM?
CSM (клиентский успех Manager) — специалист, который отвечает за ценность для клиента, удержание и развитие действующих аккаунтов.
Что такое MQL?
MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, который маркетинг считает готовым к передаче в продажи по заданным критериям.
Что такое SQL?
SQL (Sales Qualified Lead) — лид, подтверждённый продажами как перспективный для коммерческого диалога/сделки.
Что такое CAC и CAC payback?
CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента. CAC payback — срок, за который вложения в привлечение окупаются выручкой/маржой.
Что такое win rate?
Win rate — доля выигранных сделок от общего числа возможностей на выбранном этапе.
Что такое repeat rate?
Repeat rate — доля клиентов, совершивших повторную покупку за период.