Многие B2B-команды проводят интервью с клиентами, но после этого не меняют процесс продаж и сервиса. Причина — ошибки в постановке исследования.
Ошибка 1. Интервью без управленческого вопроса
Если не сформулирован бизнес-вопрос («почему не растут повторные продажи по сегменту B»), ответы остаются общими и не превращаются в решения.
Ошибка 2. Смешение ролей в закупке
В B2B есть инициатор, пользователь, финансист, ЛПР. Если не разделять роли, вы получаете противоречивые данные и не понимаете, кому писать сценарии коммуникаций.
Ошибка 3. Вопросы про «мнение», а не про действия
Вопрос «нравится ли вам продукт?» дает слабые сигналы. Вопрос «как вы принимали решение о повторной покупке» дает факты для CRM-логики.
Ошибка 4. Нет сегментации респондентов
Ответы крупных и небольших клиентов смешиваются в один массив. В результате решения получаются «средними» и не работают ни для кого.
Ошибка 5. Инсайты не доходят до CRM-процесса
После исследования не меняются поля, триггеры и скрипты. Данные остаются в презентации, а не в операционном контуре.
Как провести исследование, которое дает результат
- Зафиксировать 2–3 бизнес-гипотезы перед интервью.
- Разделить респондентов по сегментам и ролям.
- Собирать факты: события, сроки, критерии выбора, барьеры.
- После интервью обновить CRM-процесс: поля, этапы, касания, KPI.
- Через 30 дней проверить, изменились ли конверсии и повторная выручка.
FAQ: термины и сокращения
Что такое B2B CRM?
B2B CRM — система, в которой фиксируют клиентов, сделки, коммуникации и следующие шаги команды.
Что такое повторная выручка?
Повторная выручка — выручка от повторных покупок текущих клиентов.
Что такое отток клиентов?
отток клиентов — отток клиентов за период.
Что такое возврат клиентов?
возврат клиентов — сценарий возврата клиентов, которые перестали покупать.
Что такое MQL и SQL?
MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, которого маркетинг считает готовым к передаче в продажи. SQL (Sales Qualified Lead) — лид, подтвержденный отделом продаж как готовый к сделке.
Что такое SLA коммуникаций?
SLA коммуникаций — регламент по срокам и качеству ответов/касаний клиенту.
Хотите узнать, где именно ваш бизнес теряет выручку?
Запишитесь на бесплатный 45-минутный стратегический разбор — Егор Трушников лично покажет одну конкретную точку оттока и предложит план действий.
Записаться на разбор