Стратегия возврата клиентской базы в B2B: внедрение системы возврата

Возврат клиентской базы — это не «разослать акцию». В B2B возврат клиентов работает, когда у вас есть сегментация, понятные причины паузы и сценарии касаний под разные типы клиентов.

Шаг 1. Сегментируем спящую базу

Разделите клиентов минимум на 3 группы: - высокий потенциал и высокая вероятность возврата; - средний потенциал; - низкий потенциал или неподходящий профиль.

Шаг 2. Фиксируем причины паузы

Для каждой группы определите главные барьеры: цена, сроки, сервис, смена приоритета, изменение структуры закупки.

Шаг 3. Запускаем возврат клиентов-сценарии

• сегмент A: персональные касания AM/руководителя;
• сегмент B: комбинация письма, звонка и полезного контента;
• сегмент C: автоматизированный long-cycle сценарий.

Шаг 4. Внедряем контроль в CRM

Для каждого клиента обязательны: причина паузы, текущий статус, следующий шаг, срок и владелец.

Шаг 5. Считаем экономику

KPI возврат клиентов: 1. recovery rate; 2. выручка от возвращенных клиентов; 3. срок до повторной сделки; 4. маржинальность возвращенного сегмента.

Где обычно теряют результат

• нет владельца возврат клиентов-процесса;
• нет регулярного ритма управления;
• сценарии не обновляются по фактической обратной связи.

FAQ: термины и сокращения

Что такое B2B CRM?

B2B CRM — система, в которой фиксируют клиентов, сделки, коммуникации и следующие шаги команды.

Что такое повторная выручка?

Повторная выручка — выручка от повторных покупок текущих клиентов.

Что такое отток клиентов?

отток клиентов — отток клиентов за период.

Что такое возврат клиентов?

возврат клиентов — сценарий возврата клиентов, которые перестали покупать.

Что такое MQL и SQL?

MQL (Marketing Qualified Lead) — лид, которого маркетинг считает готовым к передаче в продажи. SQL (Sales Qualified Lead) — лид, подтвержденный отделом продаж как готовый к сделке.

Что такое SLA коммуникаций?

SLA коммуникаций — регламент по срокам и качеству ответов/касаний клиенту.