Кейс: как аудит выявил конфликт между продажами и операциями в B2B

Коммерческий директор производственной компании обратился с жалобой: «Продажи растут, а прибыль — нет. Менеджеры говорят, что выполняют план. Операционный блок говорит, что работает штатно. Но деньги куда-то уходят».

Исходная ситуация

• Продажи и операции работали как отдельные функции без стыковки;
• Клиенты после сделки «терялись» между отделами на 3–4 недели;
• Каждый отдел имел свои метрики, которые не отражали общую картину;
• Коммерческий директор не понимал, где именно возникают потери.

Методология аудита

Аудит строился в три этапа:

1. Интервью — отдельно с коммерческим блоком и отдельно с операционным. Без перекрёстного участия;
2. Анализ данных — карта клиентского пути от сделки до финального закрытия проекта;
3. Клиентские интервью — 6 глубинных разговоров с клиентами о том, как они ощущают работу с компанией.

Что нашли

Конфликт был структурным, а не личностным:

• Продажи закрывали сделки быстро, обещая сроки, которые операционный блок не мог выполнить;
• Операционный блок не знал о специфических условиях сделок — передача была устной;
• Клиенты получали разные ответы от разных людей — доверие падало;
• Потери происходили не в продажах и не в операциях — а в пустом пространстве между ними.

Артефакты

• Карта разрывов: 5 точек, где передача между блоками ломалась;
• Регламент передачи сделки: что должно быть зафиксировано до начала операционного этапа;
• Единая система статусов клиента, понятная обоим блокам.

Результат через 90 дней

• Сократилось время между закрытием сделки и стартом операционного этапа;
• Снизилось количество клиентских жалоб на рассогласованность;
• Коммерческий директор получил единый дашборд со статусами по всем активным клиентам.

Ключевой вывод

Конфликт продаж и операций — одна из самых частых точек потерь в B2B. Её нельзя решить внутри одного из блоков. Нужен внешний взгляд, который видит оба берега.

FAQ

Конфликт отделов — это нормально для B2B?

Структурный конфликт между продажами и операциями встречается в большинстве B2B-компаний. Вопрос в том, насколько он влияет на выручку и клиентский опыт.

Нужно ли увольнять людей по итогам аудита?

Как правило, нет. Конфликт — в процессах, не в людях. Задача аудита — найти структурную проблему и дать регламент.

Как долго длился этот аудит?

5 недель: интервью, анализ данных, клиентский CustDev, подготовка артефактов.