Кейс CEO: что изменилось после глобального аудита бизнес-процессов

CEO крупной B2B-компании обратился с запросом: выручка стагнирует третий квартал подряд, внутри команды нет единого понимания причин. Нужна объективная картина — не консультация, а аналитический проект.

Исходная ситуация

Три отдела давали разные объяснения падению выручки;
CRM заполнялась хаотично — данные несопоставимы между менеджерами;
Маркетинг и продажи работали по разным приоритетам;
CEO не понимал, где именно теряются деньги.

Что сделали в рамках аудита

Провели глубинные интервью с CEO, коммерческим директором, РОП и 3 менеджерами;
Проанализировали данные CRM за 18 месяцев — воронку, сегменты, отток;
Провели 8 интервью с клиентами (CustDev) по методологии JTBD;
Сформировали карту точек потерь с приоритизацией по влиянию на выручку.

Что нашли

Главный вывод оказался неожиданным для CEO: потери были не в продажах, а в операционном процессе после сделки. Клиенты уходили через 6–12 месяцев из-за рассогласованности между командами.

40% клиентов не получали проактивного контакта после первой сделки;
Конфликт между продажами и операциями создавал задержки в 2–3 недели;
Ни один из отделов не видел полной картины клиентского пути.

Артефакты на выходе

Карта точек потерь: 7 ключевых проблем с оценкой влияния на выручку;
Приоритизированный план действий: топ-3 шага с ответственными и сроками;
Регламент взаимодействия между продажами и операциями.

Что изменилось через 60 дней

CEO принял решение о реструктуризации процесса послепродажного сопровождения;
Снизился отток клиентов в пилотном сегменте;
Появился единый дашборд для контроля клиентского пути.

Почему сработало

CEO был открыт к выводам, даже неудобным. Аудит не подтвердил его гипотезу — и это оказалось ценнее: проблема была найдена там, где её не искали.

Следующий шаг

FAQ

Сколько длился аудит?

6 недель: 2 недели интервью, 2 недели анализа данных и CustDev, 2 недели подготовки артефактов.

CEO участвовал лично?

Да — стартовый брифинг (2 часа), промежуточный чекпойнт (1 час) и итоговая презентация (3 часа).

Что если выводы неудобны для руководства?

Именно в этом ценность внешнего аудита. Внутренняя команда не скажет CEO то, что скажет независимый эксперт.